Helpdesk - Was verbirgt sich dahinter?
Wer behauptet ein System läuft garantiert immer und zu jeder Zeit fehlerfrei, der lügt. Das behaupten wir an dieser Stelle gerade einfach mal so. Denn jedes System ist abhängig von verschiedenen Faktoren, die man teilweise nicht selber in der Hand hat. Internet, GPS, Hardware, Telefonanbieter sind Bereiche, auf die man vielleicht keinen Einfluss hat. Damit man schnell herausfindet, woran es liegt, ist besonders wichtig, dass man bei einer Supportanfrage genau angibt WAS und WO das Problem ist. Um den Helpdesk zu erreichen, gibt es verschiedene Wege, die wir euch vorstellen möchten.
FAQs: Die meisten Anbieter bieten sogenannte FAQs (Frequently Asked Questions) an. Da sich viele Fragen oftmals wiederholen, werden die Antworten zu solchen Fragen schriftlich und für jeden zum Nachlesen veröffentlicht. Folglich sollte der erste Schritt immer sein, hier nachzuschauen. Und ein großer Vorteil ist, die FAQs sind zu jeder Zeit einsehbar. Wenn man ein System täglich nutzt, empfehlen wir, die FAQs auch einfach einmal ohne ein bestehendes Problem zu lesen.
Supportformular: Über die Website findet man oft einen Link zu einem Supportformular. Beim Formular ist es wichtig, auch wenn Du in Eile bist, fülle die Felder möglichst umfangreich aus. Mache konkrete Angaben zum Fehler. Eine Aussage "es funktioniert nicht" bringt den Supportmitarbeiter meist nicht weiter. ;-) Also: Was genau? Wann? Wo? Wie lautet die Fehlermeldung? Oder gibt es eine Bestellnummer? Gerade bei der Nutzung des Smartphones kann auch ein schneller Screenshot des Problems sehr hilfreich sein. Der Supportmitarbeiter kann dann ganz schnell genau da nachschauen, wo sich vielleicht ein Fehler befindet.
Chat: Auf immer mehr Websites findet man meist unten rechts einen Button zu einem Live-Chat. Oft handelt es sich um einen automatischen Chat. Ganz ehrlich, bei dieser Variante ist man mit einem Blick in die FAQs auch selbst schnell schlauer. Man wird durch Schlagwörter im besten Fall an die richtig Stelle geführt. Anders sieht es aus, wenn man über den Chat einen wirklichen Mitarbeiter dran hat. Hier werden einem dann wieder gezielte Fragen gestellt und man kann zudem auch direkt Links oder sonstige Infos austauschen, die besonders hilfreich sein können.
Email: Bei Fehlermeldungen oder generellen Fragen, die nicht so eilig sind, ist der Weg über eine Email praktisch. Denn man hat alles direkt auch schriftlich als Dokumentation. Aber auch hier sollte man direkt in die erste Mail eine möglichst genaue Beschreibung des Falls angeben, gibt es sonst noch Rückfragen, kann dieser Weg schnell länger dauern.
Hotline: Hotline-Anrufe sind für den absoluten Notfall gedacht. Also eine gravierende Störung, die umgehend bearbeitet werden muss, weil man sonst nicht weiterarbeiten kann. Hierbei ist die Reaktionszeit relevant, natürlich kann eine Fehlerbehebung auch dann manchmal nicht innerhalb von Sekunden erfolgen. Aber die Störungsbearbeitung kann 24/7 begonnen werden.
Grundsätzlich ist eine schriftliche Fehlermeldung immer zu bevorzugen. Dabei hat ein Supportformular den Vorteil, dass direkt alle nötigen Daten gezielt abgefragt werden und es direkt eine schriftliche Dokumentation gibt. Wichtig ist auch zu berücksichtigen, welche Helpdesk-Leistungen vertraglich vereinbart sind. Je nach Vertrag kann es durchaus sein, dass Hotline-Anrufe zum Beispiel kostenpflichtig sind, wenn sie außerhalb der angegebenen Bürozeiten stattfinden oder der Anrufer keine entsprechende Berechtigung zur kostenlosen Nutzung der Hotline hat. Also schaut oder fragt am besten immer genau nach.