Mitvermittlung? Hilft das wirklich?

Erfahren Sie es aus erster Hand von Guido Kuth

Mitvermittlung bedeutet, dass eine größere Zentrale die Anrufe/Aufträge von einer oder mehreren kleinen Zentralen mit vermittelt. Dies geschieht dann über die dort eingesetzte Vermittlungssoftware. Dadurch kann die Auslastung des Zentralenpersonals in dieser Mitvermittlungszentrale gesteigert werden und die kleine Zentrale braucht keine eigene mehr und kann somit Kosten reduzieren.

Was zunächst nach einer guten Idee klingt, entpuppt sich bei näherer Betrachtung leider oft als die schlechteste aller Möglichkeiten für die kleinere mit vermittelte Zentrale. Die Probleme, die mir viele Taxiunternehmen berichtet haben, zeigen sich in der Praxis. Diese beschreibe ich Ihnen hier nun ohne jegliche Wertung:

Problem 1 − Stoßzeiten

Im Taxigewerbe gibt es immer wieder Stoßzeiten, zu denen das Anrufaufkommen sehr hoch ist. Diese Stoßzeiten sind in der Regel überall gleich, wenn man einmal von Stoßzeiten im Kontext regionaler Ereignisse wie Volksfeste absieht. Es ist also vollkommen egal, wo man ansässig ist. Nun sitzen in der Mitvermittlungszentrale Menschen, die zu diesen Stoßzeiten diese Vielzahl von Anrufen entgegennehmen sollen. Allerdings kann jeder Zentralist jeweils zu einem Zeitpunkt auch nur einen Anruf annehmen. Wenn also zwei Zentralisten Anrufe entgegennehmen können und gleichzeitig vier Anrufe eingehen (zwei für die eigene Zentrale und zwei für mit vermittelte Zentralen), ist es nur natürlich − wenn nicht sogar Dienstanweisung −, dass zunächst die Anrufe für die eigene Zentrale angenommen werden. Somit können die Anrufe der mit vermittelten Zentralen nicht angenommen werden. Nun könnte man sagen: „Dann müssen eben zu den Stoßzeiten mehr Zentralisten her.“ Das ist aber wirtschaftlich nur bis zu einem gewissen Grad zu realisieren und würde sich dann wieder in höheren Gebühren für die Mitvermittlung niederschlagen. Dies führt dann dazu, dass die Einspareffekte gegen null gehen. Es ist also ein Dilemma, das sich nicht lösen lässt.

Problem 2 − Technikzwang

Damit man mit vermittelt werden kann, muss man die Geräte bzw. die Software des Vermittlungssystems der Mitvermittlungszentrale nutzen. Dies bedeutet für die mit vermittelten Fahrzeuge ggf. hohe Anschaffungskosten und dies womöglich, obwohl man die eingesetzte Technik oder die eingesetzte Software selbst nie auswählen würde.

Problem 3 − Personalfluktuation

Auch die Mitvermittlungszentrale muss wirtschaftlich arbeiten und versucht, Personal zu möglichst niedrigen Kosten zu beschäftigen. Das wird aber immer schwieriger, und dann muss dieses Personal noch professionell telefonieren können. Zudem muss es sich möglichst überall auskennen und zu Zeiten arbeiten, die andere eher für die angenehmen Dinge des Lebens nutzen. Ein Gegensatz, der oft dazu führt, dass gerade gut qualifiziertes Personal die Mitvermittlungszentrale verlässt, sei es wegen der Bezahlung oder wegen der Arbeitszeiten. Darauf hat man als mit vermittelte Zentrale keinen Einfluss und meist leidet unter dieser Personalfluktuation die Vermittlungsqualität erheblich.

Problem 4 − mangelnde Ortkenntnisse

Last but not least: die Ortskenntnisse, das wahrscheinlich auf Dauer größte Problem. Der Zentralist, der die Anrufe annimmt, kennt sich nicht im Gebiet der mit vermittelten Zentrale aus. Er weiß nicht, welcher Arzt wo ansässig ist oder wie lange man zur Rushhour zum Bahnhof braucht. Dies führt zu Vermittlungen, die alles andere als effizient sind und erzeugt unzufriedene Kunden.

Gerne berate ich Sie persönlich, welche andere Lösung für Sie am besten passt und außerdem noch preisgünstiger für Ihr Unternehmen oder Ihre Zentrale ist.

Wie bei Allem gibt es sicher auch positive Beispiele, in denen eine Mitvermittlung gut funktioniert, aber von denen erfahren wir natürlich nichts, da die Kunden ja erst zu uns kommen, wenn sie mit der Mitvermittlung unzufrieden sind.

Ihr Guido Kuth