Besetzt: Wie viele Aufträge Ihre Telefonleitung jede Woche verschluckt

Der blinde Fleck: Was nicht klingelt, taucht nicht auf

Jeder Unternehmer kennt seine Fahrten, seinen Umsatz, seine Leerkilometer. Kaum jemand kennt seine abgewiesenen Anrufe. Das ist logisch: Was Ihre Zentrale nie angenommen hat, kann sie auch nicht protokollieren. Der Verlust ist unsichtbar — und deswegen fühlt er sich an wie null.

Er ist aber nicht null. Und das Unangenehme daran ist: Er ist am größten genau dann, wenn Ihre Fahrzeuge ohnehin am gefragtesten sind. Freitagabend. Messewochenende. Montagmorgen um sieben, wenn die Arzttermine anfangen. In der Flaute klingelt es selten, da nimmt jeder jeden Anruf an. In der Spitze klingelt es ständig — und eine Person kann nun einmal nur ein Gespräch gleichzeitig führen.

Die Rechnung — alle Annahmen offen auf dem Tisch

Es gibt keine Branchenstudie, die Ihnen sagt, wie viele Anrufe im Taxigewerbe verloren gehen. Was es gibt, ist ein anerkanntes Rechenmodell aus der Telefonie: die Erlang-B-Formel. Sie beantwortet genau eine Frage — wie wahrscheinlich ist es, dass ein ankommender Anruf auf eine belegte Leitung trifft?

Nehmen wir einen Beispielbetrieb. Alle Werte sind Annahmen, keine Messwerte. Setzen Sie am Ende Ihre eigenen ein:

• 6 Fahrzeuge, Telefonannahme über einen Platz
• 20 Anrufe in der Spitzenstunde
• 90 Sekunden pro Gespräch, inklusive Eingabe des Auftrags
• 15 echte Spitzenstunden pro Woche
• 18 Euro durchschnittlicher Fahrpreis

Und so läuft die Rechnung:

Schritt 1 — Wie stark ist die Leitung belegt? 20 Anrufe à 90 Sekunden sind 1.800 Sekunden Gesprächszeit in einer Stunde von 3.600 Sekunden. Die Leitung ist also die halbe Stunde belegt. In der Fachsprache: ein Verkehrsangebot von 0,5 Erlang.

Schritt 2 — Wie viele Anrufer laufen ins Besetzte? Anrufe kommen nicht im Takt, sondern in Wellen. Erlang-B rechnet das ein und liefert bei einem einzigen Telefonplatz und 0,5 Erlang: 33 Prozent. Jeder dritte Anruf in der Spitzenstunde trifft auf eine belegte Leitung. Nicht weil jemand schlecht arbeitet, sondern weil das Nadelöhr ein Nadelöhr ist.

Schritt 3 — Was heißt das pro Woche? 33 Prozent von 20 Anrufen sind knapp 7 abgewiesene Anrufer pro Spitzenstunde. Bei 15 Spitzenstunden sind das rund 100 abgewiesene Anrufversuche pro Woche.

Schritt 4 — Wie viele davon sind wirklich weg? Nicht alle. Viele probieren es noch einmal. Nehmen wir großzügig an, dass 60 Prozent erneut anrufen — dann bleiben 40 Prozent endgültig verloren: rund 40 Fahrten pro Woche.

Schritt 5 — Was kostet das? 40 Fahrten mal 18 Euro sind 720 Euro pro Woche. Auf 50 Arbeitswochen gerechnet: etwa 36.000 Euro Umsatz im Jahr, die nie in Ihrer Buchhaltung erscheinen, weil sie nie stattgefunden haben.

Halten wir fest, was diese Zahl ist und was nicht. Sie ist keine Messung Ihres Betriebs. Sie ist die Konsequenz aus den fünf Annahmen, die Sie oben alle nachlesen können. Verschieben Sie eine davon, verschiebt sich das Ergebnis. Rechnen Sie statt mit 20 nur mit 12 Anrufen in der Spitze, sinkt die Besetzt-Quote auf 23 Prozent. Rechnen Sie mit 80 Prozent erneuten Anrufern statt 60, halbiert sich der Verlust. Aber selbst wenn Sie beide Stellschrauben gleichzeitig zu Ihren Gunsten drehen, bleibt ein vierstelliger Betrag pro Jahr stehen — und das ist der eigentliche Punkt.

Warum die Hoffnung auf den erneuten Anruf trügt

Die 60-Prozent-Wiederanrufquote oben ist wohlwollend gerechnet, und zwar aus einem Grund, den man ungern ausspricht: Ihr Fahrgast hat Alternativen, und er hat sie in der Hosentasche. Wer im Regen steht und besetzt hört, wählt nicht dreimal dieselbe Nummer. Er öffnet die App, die ihm ohne Nachfrage einen Wagen zeigt.

Das ist die stille Übergabe an die Plattformen, über die niemand redet. Uber und Bolt gewinnen nicht nur über den Preis — sie gewinnen auch über das Besetztzeichen. Und der bitterste Teil: Ein Fahrgast, der einmal notgedrungen die App benutzt hat, kommt oft nicht zurück zur Telefonnummer.

Der Ausweg heißt nicht „mehr Personal"

Die naheliegende Antwort auf ein Nadelöhr ist, es zu verbreitern: ein zweiter Telefonplatz, eine zweite Kraft. Das funktioniert rechnerisch — zwei Plätze drücken die Besetzt-Quote im Beispiel oben von 33 auf knapp 8 Prozent. Nur: Sie zahlen dafür einen zweiten Arbeitsplatz rund um die Uhr, obwohl die Spitze vielleicht 15 Stunden in der Woche dauert. Rechnen Sie Ihren eigenen Stundensatz gegen die 720 Euro und Sie sehen schnell, wie eng das wird. Und die Person wird krank, hat Urlaub und geht abends nach Hause.

Der andere Weg ist, das Nadelöhr ganz aufzulösen. TAXIKOMM24 nimmt seit 1999 mehrere Anrufe gleichzeitig an und vermittelt vollautomatisch — nach örtlicher Nähe und längster Freizeit an den nächsten passenden Wagen. Kein Anrufer hört besetzt, weil es keine einzelne Leitung mehr gibt, die belegt sein könnte. Nachts um drei genauso wie am Messefreitag. Ohne zweiten Arbeitsplatz, ohne eigene Hardware, ohne Krankmeldung.

Die drei Zahlen, die Sie selbst messen sollten

Bevor Sie dieser Beispielrechnung glauben, prüfen Sie sie an Ihrem eigenen Betrieb. Drei Werte genügen:

• Anrufe in Ihrer Spitzenstunde. Ihre Telefonanlage oder Ihr Anbieter kann Ihnen das ausweisen — inklusive der Anrufe, die nicht durchkamen. Diese Liste anzufordern ist der wichtigste Schritt des ganzen Artikels.
• Ihre durchschnittliche Gesprächsdauer. Vom Abheben bis zum eingetragenen Auftrag, nicht nur das Gespräch selbst.
• Ihr durchschnittlicher Fahrpreis. Den kennen Sie ohnehin.

Mit diesen drei Zahlen wird aus der Beispielrechnung Ihre Rechnung. Und erst die zählt.

Fazit

Ein verlorener Anruf ist teurer als eine Leerfahrt, weil er nicht einmal weh tut. Er taucht nirgends auf, er beschwert sich nicht, er hinterlässt keine Lücke im Kalender — er wandert einfach zur Konkurrenz. Unter transparenten, eher vorsichtigen Annahmen kommen dabei fünfstellige Beträge im Jahr zusammen. Die gute Nachricht: Anders als bei Spritpreisen oder Tarifbeschlüssen haben Sie dieses Problem vollständig selbst in der Hand.

Wollen Sie wissen, was eine Vermittlung ohne Besetztzeichen für Ihren Betrieb kostet? Rechnen Sie es mit dem Flatrate-Kalkulator durch oder fragen Sie uns unverbindlich an — wir sehen uns Ihre Zahlen gemeinsam an.